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Best Practices für ein wirksames Onboarding

In Episode #118 besprechen wir den Teil einer SaaS, der häufig eine hohe Churn-Rate aufweist und oft auch Optimierungsspielraum, um diese zu verringern. Wir sprechen über das Onboarding und geben euch Tipps, wie dieses aussehen sollte.

 

Das Onboarding einer SaaS ist quasi eine Hilfestellung für den User bei der Einrichtung. Beim ersten Betreten der Software wird er durch dieses an die Hand genommen und durch die ersten Schritte geleitet. Dabei soll er verstehen, wie das Produkt gestaltet ist und wo sein Mehrwert liegt. Die Krux bei der Ausgestaltung des Onboardings liegt darin, dem User möglichst ohne Umwege zu den richtigen Orten innerhalb der Software zu leiten.

 

Das sollte das Ziel eines jeden Onboardings sein

Man sollte darauf achten, dass das Onboarding möglichst schnell vorbei ist und den User die Software dennoch gut verstehen lässt. Es sollte ihn ohne Umwege zum „Aha-Effekt“ führen – ihn also dahin bringen, dass er den Wert des Produktes versteht. Es macht also in den meisten Fällen wenig Sinn, ihn im Onboarding durch die Einstellungen zu leiten, in denen er Konfigurationen vornehmen kann, die ihn nicht die Key-Value erkennen lassen. Die Time-to-Value sollte also durch das Implementieren der nur notwendigsten Schritte in das Onboarding möglichst kurzgehalten werden. Davon profitiert dann letztendlich auch die Absprungrate.

Das Ziel sollte immer sein, das Onboarding so zu gestalten, dass der User es selbst durchlaufen kann. Es muss verständlich sein und seinen Zweck erfüllen, ohne dass ein Customer Succes Manager sich der Sache widmen muss und das Produkt persönlich erklären muss. Um das zu schaffen, bevorzugen wir interaktive Onboardings. Der User soll also nicht einfach Textstücke angezeigt bekommen, sie lesen und auf OK klicken, um die nächsten angezeigt zu bekommen. Das Onboarding sollte vielmehr dafür da sein, dass der User bereits mit dem Produkt interagiert. Er sollte sich innerhalb der Schritte also durch die Software klicken müssen, Dinge ausfüllen und Konfigurationen vornehmen. So spürt und erfährt dieser das Produkt richtig.

 

Mit Checklisten den User aktivieren

Um seinen User bei der Einrichtung und dem Kennenlernen der Software zu unterstützen, sollte man Checklisten verwenden. Damit sind Fortschrittanzeigen für den User gemeint. Durch solche behält der User einen Überblick und wird an die Hand genommen. Und vor allem wird er daran erinnert, was er zu tun hat. Eine Art Ladebalken, der sich füllt, wenn der User Schritte des Onboardings vollendet, ist zum Beispiel eine sehr gute Methode. Checklisten helfen ungemein dabei, den User aktiv zu halten.

Ein Onboarding ist nie fertig. So wie das Produkt sich verändert und Entwicklungen im Marketing stattfinden, sollte sich auch das Onboarding anpassen. Es ist wichtig, hier ständig Eventtracking zu betreiben und zu optimieren. Schließlich entwickelt sich jedes gute Produkt und gewinnt neue Features dazu. Dann muss man natürlich auch das Onboarding an diese Veränderung anpassen.

 

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