In Episode #118 besprechen wir den Teil einer SaaS, der hĂ€ufig eine hohe Churn-Rate aufweist und oft auch Optimierungsspielraum, um diese zu verringern. Wir sprechen ĂŒber das Onboarding und geben euch Tipps, wie dieses aussehen sollte.
Das Onboarding einer SaaS ist quasi eine Hilfestellung fĂŒr den User bei der Einrichtung. Beim ersten Betreten der Software wird er durch dieses an die Hand genommen und durch die ersten Schritte geleitet. Dabei soll er verstehen, wie das Produkt gestaltet ist und wo sein Mehrwert liegt. Die Krux bei der Ausgestaltung des Onboardings liegt darin, dem User möglichst ohne Umwege zu den richtigen Orten innerhalb der Software zu leiten.
Das sollte das Ziel eines jeden Onboardings sein
Man sollte darauf achten, dass das Onboarding möglichst schnell vorbei ist und den User die Software dennoch gut verstehen lĂ€sst. Es sollte ihn ohne Umwege zum âAha-Effektâ fĂŒhren â ihn also dahin bringen, dass er den Wert des Produktes versteht. Es macht also in den meisten FĂ€llen wenig Sinn, ihn im Onboarding durch die Einstellungen zu leiten, in denen er Konfigurationen vornehmen kann, die ihn nicht die Key-Value erkennen lassen. Die Time-to-Value sollte also durch das Implementieren der nur notwendigsten Schritte in das Onboarding möglichst kurzgehalten werden. Davon profitiert dann letztendlich auch die Absprungrate.
Das Ziel sollte immer sein, das Onboarding so zu gestalten, dass der User es selbst durchlaufen kann. Es muss verstĂ€ndlich sein und seinen Zweck erfĂŒllen, ohne dass ein Customer Succes Manager sich der Sache widmen muss und das Produkt persönlich erklĂ€ren muss. Um das zu schaffen, bevorzugen wir interaktive Onboardings. Der User soll also nicht einfach TextstĂŒcke angezeigt bekommen, sie lesen und auf OK klicken, um die nĂ€chsten angezeigt zu bekommen. Das Onboarding sollte vielmehr dafĂŒr da sein, dass der User bereits mit dem Produkt interagiert. Er sollte sich innerhalb der Schritte also durch die Software klicken mĂŒssen, Dinge ausfĂŒllen und Konfigurationen vornehmen. So spĂŒrt und erfĂ€hrt dieser das Produkt richtig.
Mit Checklisten den User aktivieren
Um seinen User bei der Einrichtung und dem Kennenlernen der Software zu unterstĂŒtzen, sollte man Checklisten verwenden. Damit sind Fortschrittanzeigen fĂŒr den User gemeint. Durch solche behĂ€lt der User einen Ăberblick und wird an die Hand genommen. Und vor allem wird er daran erinnert, was er zu tun hat. Eine Art Ladebalken, der sich fĂŒllt, wenn der User Schritte des Onboardings vollendet, ist zum Beispiel eine sehr gute Methode. Checklisten helfen ungemein dabei, den User aktiv zu halten.
Ein Onboarding ist nie fertig. So wie das Produkt sich verĂ€ndert und Entwicklungen im Marketing stattfinden, sollte sich auch das Onboarding anpassen. Es ist wichtig, hier stĂ€ndig Eventtracking zu betreiben und zu optimieren. SchlieĂlich entwickelt sich jedes gute Produkt und gewinnt neue Features dazu. Dann muss man natĂŒrlich auch das Onboarding an diese VerĂ€nderung anpassen.
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